Здравствуйте, читатели. Можно уверенно сказать, что каждый из вас когда либо ждал доставку оплаченного товара. Будь то холодильник из магазина или материалы со стройбазы. Принцип всегда прост. Вы отдали деньги и вступили на тропу риска получения товара в срок. А в половине случаев ранее назначенная дата доставки отодвигается и вы наполнены праведным гневом. Я, как и вы, множество раз заказывал всякое и бывало, что приходилось общаться с поставщиком по поводу нарушения сроков.
Вот тут и начинается интересное. Важно понимать, что любой поставщик за годы работы уже собаку сожрал, а то и стаю собак, на разговорах с недовольными клиентами. Не бывает на столько успешной компании, вот что бы совсем ни разу не проколоться. Не бывает. А это значит они знают, что и как отвечать недовольным клиентам. Хуже того (хуже для клиента), они знают когда вы врете. А врете вы все одинаково.
Будучи изготовителем мебели и естественно иногда нарушая сроки поставки, чаще по независящим от производства обстоятельствам, наслушался за многие годы классического вранья. Рассмотрим топ сценариев.
Классические истории. Как правило начинается с ультразвука в телефоне. Голос клиента класс «яжемать»:
— Что значит привезете диван только послезавтра? Мой ребенок спит на полу!
Вопрос: А до этого на чем спал ребенок? И почему ты спишь на кровати, а ребенок на полу? Вот бесит такая глупейшая история. Ребенок на полу, ну а ты в роскошной спальне на семи перинах, рядом со счастливым отцом семейства. Несчастный ребенок. Наша компания льет слезы и говорит: — Ты не мать!
— Мы уже выкинули сегодня старый диван! Везите срочно!
Вопрос: А кто просил суетиться? Неужели надо быть на столько «несообразительными», что бы выкинуть диван не удостоверившись в своевременности доставки? А вдруг не привезут сегодня? Зря три часа корячились, таская на помойку. Глупость зашкаливает. Ну хоть бы слегка подумали, прежде чем ляпнуть такое.
Фантастические истории. Рассказываются с придыханием и неподдельным отчаяньем в голосе. Подозреваю, люди сами верят в то, что плетут. Пример:
— У нас через два часа самолет ! Мы улетаем на… любой знаменитый курорт для усиления крутизны. Лидировали Багамские острова.
Вопрос: А как вы успеете на рейс, если диван за 80 баксов будут поднимать по лестнице хрущевки и собирать минимум час ? Родственников, знакомых, доверенных лиц у таких клиентов, что бы принять мебель нет. Квартира будет пустой. Так нафига диван сейчас? Вернётесь и получите. Но соглашаетесь на послезавтра. Слов нет. Наверно метнетесь туда сюда на пару часиков диван принять. Рукалицо.
— У нас гости они же родственники сегодня приезжают. Им спать на чем то надо! Обязательное перечисление всех участников поименно.
Да да. Гости валят толпой и спать им места нет. Но диван заказан детский полуместный, полтора квадратных метра площадью, в разложенном состоянии. А в гости к вам приедут маленькие гномы, отдохнуть перед путешествием за сокровищами. На этом диване.
Страшные истории. Это самые интересные клиенты. Работают строго в Налоговой инспекции. К ним примыкают Юристы и потомки рода юристов до седьмого колена. Замыкают круг столь грозных людей Журналисты. Угрожают написать разгромную статью, которая всколыхнет интернет.
Вот только просьба к «налоговому инспектору» дать его служебный телефон или напомнить их телефон доверия резко меняет направление разговора и его рода деятельности. Юрист немедленно и вежливо отправляется на прием к нашему юристу. У журналиста просим дать несколько ссылок на какие либо авторские опусы. Естественно ссылку не получаем. Жаль. Почитать интересно было бы.
Вообще, за десятка два лет работы сложилось впечатление, что не везет с доставкой только сотрудникам налоговой инспекции и юристам. Наверно при оформлении заказа надо спрашивать место работы. Если заказчик из этой когорты, то сразу отказать в приеме заказа или предупредить об обязательной задержке доставки.
Ну судьба такая у работников этой сферы. Наверно потому… Ну это уже домыслы. Не, не может быть, что бы карма. Не верю.
Говорите правду диспетчеру. Это поможет делу, она психолог-по-неволе и слышала всякое. У нее такие байки вызывают только раздражение и зевоту. Вежливо и спокойно выясните, как лучше поступить, что ждать и какие могут быть варианты. Поверьте, такому клиенту идут на встречу и включается режим «максимальной заботы о заказчике». В крайнем случае придумайте нечто новое, дабы к вам прислушались.
Спасибо.